大阪堺市のファイナンシャルプランナーはせっちの日記

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zoom RSS サービスの底力

<<   作成日時 : 2013/06/16 08:15   >>

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 皆さん、こんにちは!

 さて、今回は、最近私が読んだ本のご紹介です。


 ≪サービスの底力!≫PHP


 顧客満足度日本一のホンダクリオ新神奈川店さんが

 実践されていることが書かれています。少し古い本

 ですが、今でもマーケティングを学ぶという視点で参考に

 なるのではないかと思います。

画像


 真の顧客満足を得るための「非常識な常識」

 ・顧客満足は、お客様のためではない

 ・お客様は神様じゃない

 ・訪問販売はムダ

 ・売掛や値引きはサービスではない!

 ・普通は不満足と同じ

 ・チラシでお客様を増やそうなんて思うな

 ・商品の魅力で買う人はほとんどいない   etc


 マニュアルは特に作成していないそうですが、

 社員教育30Sを定めています。これをご紹介

 しておきましょう。


   1、整理

   2、整頓

   3、清掃

   4、清潔

   5、躾

   6、作法

   7、清楚

   8、素直

   9、親切

  10、誠実

  11、信用

  12、真剣

  13、正義

  14、辛抱

  15、債権ゼロ

  16、スピード

  17、スマイル

  18、サンクス

  19、サービス精神

  20、センス

  21、ショールームはリビング

  22、節約

  23、率先垂範

  24、切磋琢磨

  25、趣味の推薦

  26、心配が仕事

  27、先輩がマニュアル

  28、失敗は会社の財産

  29、創意工夫

  30、先生はお客様


  当たり前という項目が多いかもしれませんが、

  実践できているところは少ないでしょう。



  サービスとは?

  顧客満足とは?

  に、ご興味ある方は一度読んでみてくださいね。



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